Veel klachten gaan over complexe situaties. Even zo vaak heeft de klacht betrekking op een min of meer standaardhypotheek. Dan moet Kifid zich buigen over de vraag ‘wat er wel of niet is overeengekomen’. Of ‘welke informatie is wel of niet verstrekt’ en ‘is het wel of niet goed begrepen?’ bij het afsluiten van de hypotheek.

In het merendeel van de klachten gaat het over aandacht voor de persoonlijke situatie. Was er oog voor het klantbelang of stond het belang van de adviseur voorop? De Kifid-praktijk leert dat contact van mens tot mens het verschil kan maken. Het verschil tussen bekend of onbekend zijn met de werking van een hypotheek.

Het verschil tussen begrip en onbegrip voor de rechten en plichten over en weer. De mededeling in een beeldscherm van een animatie-figuur dat ‘uw aanvraag succesvol is afgerond’ is naar inhoud hetzelfde als wanneer de hypotheekadviseur je dat vertelt. Onderschat echter niet wat de hypotheekadviseur ‘in persoon’ toevoegt. De adviseur kan bij een gefronste wenkbrauw van de klant vragen of er toch nog iets uitgelegd kan worden. De adviseur kan uitleggen wat het betekent als een hypotheek aflossingsvrij is. De adviseur kan de ruimte geven om het allemaal nog eens even rustig te laten bezinken.

Het Trendonderzoek Klantgericht Verzilveren 2019 laat zien dat 7 van de 10 consumenten zich zorgen maken over hun financiële situatie nu en later. Houd ik wel voldoende inkomen? Kan ik mijn hypotheek straks nog wel betalen? Hoe zeker is mijn pensioen? Dat vraagt om antwoorden. Antwoorden die deels voor iedereen hetzelfde kunnen zijn. Maar deels ook niet, omdat persoonlijke omstandigheden nu of later vragen om op de persoon toegesneden antwoorden. Dat is de meerwaarde van de hypotheekadviseur.

Vanzelfsprekend omarmt die hypotheekadviseur de mogelijkheden van digitalisering. Zoals de consument dat ook doet. Voor een hypotheek oriënteren mensen zich steeds vaker op internet. En hoe fijn is het dat je als consument voor het verzamelen van de noodzakelijke financiële gegevens (inkomen, pensioenoverzicht) gebruik kunt maken van een app waarmee je de gegevens in één keer veilig bij de financieel adviseur aan kunt leveren. En ook: hoe fijn is dan een hypotheekadviseur die alle mogelijke vragen kan beantwoorden en daarbij rekening houdt met persoonlijke omstandigheden. Een hypotheekadviseur die de consument kan ontzorgen wanneer die voor de eerste keer een hypotheek afsluit en zich voor enkele tonnen in de schulden steekt.

Hypotheekproducten en hypotheekadvies zijn online beschikbaar. Het stimuleert consumenten zich online te oriënteren. Of de consument bij het afsluiten van een hypotheek er verstandig aan doet om alleen te varen op ‘online advies’ waag ik te betwijfelen. Elke consument die door ‘execution only’ in de problemen komt, is er één te veel. Ik zie voor de hypotheekadviseur een steeds belangrijker en uitdagender rol. Minder papierwerk, meer mensenwerk. Een hypotheekgesprek met een beter geïnformeerde consument, waardoor het gesprek aan kwaliteit wint. Een adviseur bij wie het eigen belang ten dienste staat van het klantbelang. En die door het geven van inzicht de klant uitzicht geeft op het realiseren van zijn of haar droomhuis. Goed hypotheekadvies heeft blijvende meerwaarde!

Bron amweb, lees